Stellenbezeichnung: Senior Quality Evaluator (m/w/d)
Stellenbeschreibung
Als Senior Quality Evaluator bist du für die Überwachung und Bewertung eingehender und/oder ausgehender Anrufe sowie weiterer Kundenkontaktkanäle (z. B. E-Mail und Chat) verantwortlich. Dabei stellst du sicher, dass die festgelegten Qualitätsstandards eingehalten werden und Kundenanfragen korrekt bearbeitet werden.
Darüber hinaus unterstützt du die Bewertung und Weiterentwicklung unserer Qualitätsstandards und lieferst wertvolle Erkenntnisse, die zur kontinuierlichen Verbesserung der Programmleistung beitragen.
Deine Aufgaben
- Qualitätsüberwachung und -bewertung: Du überprüfst und bewertest stichprobenartig eingehende und/oder ausgehende Anrufe sowie Kundeninteraktionen per Chat und E-Mail.
- Einhaltung von Produktivitätszielen: Du erfüllst die festgelegten Produktivitätsanforderungen der Abteilung und berichtest die Bewertungsergebnisse an die zuständigen Ansprechpartner.
- Kalibrierung und Qualitätssicherung: Du nimmst an Kalibrierungsrunden und gemeinsamen Gesprächsanalysen mit dem Qualitätsteam, dem operativen Bereich und unseren Kunden teil.
- Interne Qualitätsaudits: Du beteiligst dich an regelmäßigen internen Audits, überprüfst bestehende Prozesse und empfiehlst gezielte Verbesserungsmaßnahmen.
- Fachwissen und Programmkenntnisse: Du verfügst über fundierte Kenntnisse des betreuten Programms und entwickelst ein Verständnis für die Produkte, Dienstleistungen und Strategien unserer Kunden.
- Bereichsübergreifende Zusammenarbeit: Du arbeitest in Qualitätsinitiativen mit verschiedenen Fachbereichen zusammen und übernimmst bei Bedarf direkten Kundenkontakt.
- Pflege der Qualitätsdokumentation: Du unterstützt bei der Erstellung, Aktualisierung und Pflege von Bewertungsformularen und zugehörigen Dokumentationen.
- Analyse und Prozessoptimierung: Du unterstützt das Management bei der Analyse wichtiger Kennzahlen und operativer Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung.
Sprachanforderungen: Deutsch – erforderlich
Arbeitsort: Concentrix Nordmazedonien, Skopje – Stadtzentrum, Straße „11 Oktomvri“
Beschäftigungsart: Vollzeit
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Job Description
The Sr Quality Evaluator is responsible for monitoring and evaluating inbound and/or outbound calls and other customer contact methods (e.g. email, chat) for accuracy and adherence to established quality standards. This position assists in the output of assessing quality standards, provide insight to customers to contribute to program performance improvements.
- Monitors, evaluates and / or audits a sampling of inbound and/or outbound calls and other contact methods including chat and email
- Meet departmental productivity requirements (e.g. number of calls monitored per month, number of emails evaluated, etc.) and reports results of evaluations to appropriate Business stakeholders (Quality Leadership, Delivery Team, Client, Account Management, and Resource Unit partners)
- Participate in calibration sessions/call listening sessions with Quality staff, Delivery, and clients to ensure scoring consistency and best practices
- Participate in internal quality audits (e.g. periodic audits of existing processes to determine process control and efficiencies) designed to improve overall contact quality and recommend changes
- Maintain strong program knowledge base; basic understanding of client products, services and/or program strategies
- Participate in quality task forces with Business stakeholders (Quality Leadership, Operations, Client, Account Management, and Resource Unit partners); complete phone time to keep current on programs (as applicable)
- Contribute to maintaining forms and legends documents
- Support management focus on review of key drivers, metrics and operational processes (including Training) that drive Balanced Scorecards and count profitability goals
Language required: German
Location: MKD Skopje - City Center, str. 11 Oktomvri
Language Requirements: German (Required)
Time Type: Full time